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Kundenbeurteilungen - Astroturfing - Kundenmeinungen - Kundenbewertungen Testimonials

Kundenbeurteilungen - Astroturfing - Kundenmeinungen - Kundenbewertungen - Testimonials




Gliederung:


-   Einleitung
-   Weiterführende Links
-   Allgemeines
-   "Belohnung" für Kundenbewertungen
-   Marktforschung zur Kundenzufriedenheit
-   Diätetische Lebensmittel / Supplementen
-   Heilmmittel



Einleitung:


Weil Vertrauen den Absatz fördert, wird gerade auch im Inernethandel eine Erhöhung der Konversionsraten dadurch angestrebt, dass andere Kunden dem Seitenbesucher und damit potentiellem Käufer Gutes über die angebotenen Waren oder Dienstleistungen erzählen. Kunden vertrauen Kunden - ähnliche Versuche werden z. b. auch durch die Implementierung einer tell-a-friend-Funktion oder durch Installation eines automatisierten Kundenbewertungssystems unternommen.

Bewertungsportale und die Bewertungsmöglichkeiten bei großen Handeslplattformen zeugen von der Einschätzung der Verkäufer, dass die Bewertung von Kunden eine wirksame und zugleich preiswerte Verkaufsförderungsmaßnahme ist.

Die Verlockung, möglichst größere Mengen an Vertrauen zu ernten, verführt jedoch auch wiederum dazu, angebliche Meinungen und Bewertungen von Kunden selbst zu erfinden - der Internethandel ist voll davon!




Skandale wie die Beauftragung einer Textagentur mit dem Verfassen von Kundenbriefen durch die Telekom oder die scheinbar neutrale Bewertung des WTabs kurz vor der Markteinführung auf Amazon durch einen Vorstand des Produzenten sind sicher nur eine kleine Spitze eines riesigen Eisberges.

Gefakte oder gefälschte Kundenbewertungen und - meinungen sind irreführende und daher verbotene Werbung, siehe hierzu RA Henning Krieg, LL.M. und Dr. Jan Dirk Roggenkamp in K&R K&R 2010, Seite 689 ff:

  
"Ausgehend von der Annahme eines das Wettbewerbsrecht beherrschenden Wahrheitsgrundsatzes und im Hinblick auf die zu schützende Persönlichkeitssphäre des Umworbenen sei Werbung "grundsätzlich ... als solche kenntlich zu machen." Kommerzielle Kommunikation müsse stets mit "offenem Visier" antreten. Bei § 4 Nr. 3 UWG handelt es sich um einen Gefährdungstatbestand, der verhindern soll, dass Verbraucher und sonstige Marktteilnehmer über die wahren, nämlich kommerziellen Absichten des Handelnden getäuscht werden. Die Regelung dient sowohl dem Schutz der Mitbewerber als auch dem Interesse der Allgemeinheit an einem unverfälschten Wettbewerb.

Der Werbecharakter von Fake-Bewertungen über eigene Angebote ist evident: Letztlich dienen sie dazu, das Angebot herauszustellen und möglichst vorteilhaft erscheinen zu lassen und somit der Förderung des eigenen Wettbewerbs. Und auch die tatbestandlich geforderte Verschleierung dieses Werbecharakters liegt offensichtlich vor: Der Verbraucher kann nicht erkennen - und das ist gerade die Intention des Unternehmers - das die positive Produktbesprechung von ihm stammt. Fake-Bewertungen unterfallen somit dem Tatbestand des § 4 Nr. 3 UWG."
Wenn bei einer Kundenbewertung der Name des Kunden oder gar sein Foto angezeigt werden soll, ist vorab die Einwilligung des betroffenen Kunden erforderlich.

Wird für eine Kundenrezension eine wie auch immer geartetete Belohnung geleistet, muss diese als Anzeige gekennzeichnet werden - dies betrifft insbesondere auch Veröffentlichungenb von sog. Influencern, insbesondere auf den vielofach besuchten Video-Plattformen Youtube oder Instagram.

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Weiterführende Links:


Stichwörter zum Thema Verkaufsförderungsmaßnahmen

Stichwörter zum Thema Werbung

Bewertungsseiten und Bewertungssysteme im Internet

Autoreply-Mail

YouTube

Instagram

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Allgemeines:


BGH v. 10.07.1981:
Ein Unternehmen, das zum Zwecke der Werbung für sein Erzeugnis Beiträge anfertigen läßt, die den Anschein einer objektiven Unterrichtung des Lesers erwecken, dabei jedoch als Werbung nicht erkennbare absatzfördernde Hinweise auf das Erzeugnis des Unternehmers enthalten, handelt wettbewerbswidrig, wenn es diese Beiträge zum Zwecke ihrer Veröffentlichung im redaktionellen Teil einer Zeitschrift an Zeitschriftenverlage versendet, denen auch Insertionsaufträge des Unternehmens erteilt werden (Getarnte Werbung).

OLG Hamm v. 23.10.2007:
Erfahrungsberichte in Form von sog. Blogs sind Wettbewerbshandlungen im Sinne des § 2 Abs. 1 Nr. 1 UWG, wenn der Schreiber - z.B. als Mitarbeiter - zur Förderung seines Unternehmens tätig wird. Eine Herabsetzung liegt nur vor, wenn zu den mit jeder Äußerung über konkurrierende Unternehmen möglichen negativen Wirkungen für die Konkurrenz besondere Umstände hinzutreten, die den Vergleich in unangemessener Weise abfällig, abwertend oder unsachlich erscheinen lassen. Dabei wird jemand, der in Wettbewerbsabsicht handelt, strenger beurteilt als jemand, bei dem das nicht der Fall ist.

LG Duisburg v. 21.03.2012:
Bei Werbung mit Empfehlungs- und Anerkennungsschreiben macht sich der Werbende die Angaben des Dritten zu eigen und muss diese wettbewerbsrechtlich in vollem Umfang vertreten. Äußerungen Dritter wirken in der Werbung objektiv und werden daher, falls nicht rein geschmackliche Fragen Gegenstand der Beurteilung sind, nicht nur ernst genommen, sondern im Allgemeinen höher bewertet als die eigenen Äußerungen des Werbenden. Sind sie geeignet, durch ihren Inhalt über das Angebot oder die geschäftliche Verhältnisse des Werbenden irrezuführen, liegt ein Verstoß gegen § 5 UWG vor.

BGH v. 21.01.2016:
Wer im Internet mit „garantiert echten Meinungen“ wirbt, muss deutlich darüber aufklären, dass ein zwischen Unternehmen und Kunden vorgesehenes Schlichtungsverfahren die Berücksichtigung negativer und neutraler Anbieterbewertungen einschränken kann (Kundenbewertung im Internet).

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"Belohnung" für Kundenbewertungen:


OLG Hamm v. 23.11.2010:
Wird mit Kundenempfehlungen und anderen Referenzschreiben geworben, darf das Urteil des Kunden grundsätzlich nicht erkauft sein. Die Verwendung bezahlter Zuschriften ist unzulässig, wenn auf die Bezahlung nicht ausdrücklich hingewiesen wird. Die Kunden, die ihre Bewertungen abgeben, müssen bei der Abgabe ihres Urteils über die Qualität der Produkte frei und unbeeinflusst gewesen sein, weil das der Verkehr erwartet. Ist die lobende Äußerung über das Produkt dagegen "erkauft", ohne dass auf die versprochene Gegenleistung hingewiesen worden ist, wird der Verkehr irregeführt.

OLG Frankfurt am Main v. 22.02.2019:
Die Veröffentlichung von Kundenrezensionen im Internet, für die der Rezensent eine Zahlung oder einen anderen vermögenswerten Vorteil erhalten hat, ist unlauter (§ 5a VI UWG), soweit nicht darauf hingewiesen wird, dass es sich um "bezahlte" Rezensionen handelt. Für den darin liegenden Verstoß haftet auch das Unternehmen, das für den Anbieter derartige "bezahlte" Rezensionen hat verfassen und veröffentlichen lassen.

OLG Frankfurt am Main v. 20.08.2020:
Äußerungen Dritter wirken in der Werbung objektiv und werden daher im Allgemeinen höher bewertet als eigene Äußerungen des Werbenden. Die Werbung mit bezahlten Empfehlungen ist daher unzulässig. Ein Kunde, der eine Empfehlung ausspricht, muss in seinem Urteil frei und unabhängig sein. - Dies ist nicht der Fall, wenn ein nicht unerheblicher Teil der Bewertungen nur deshalb abgegeben wurde, weil die Bewerter durch eine Gewinnspielteilnahme auf Facebook „belohnt“ werden. Es liegt auf der Hand, dass Bewertungen aus Anlass eines Gewinnspiels eher positiv ausfallen. Es ist damit zwar keine „bezahlte“ Empfehlung im Wortsinn gegeben. Gleichwohl sind die Bewertungen nicht als objektiv anzusehen.

BGH v. 20.02.2020:
Gibt der Anbieter eines auf einer Online-Handelsplattform - hier Amazon - angebotenen Produkts selbst irreführende oder gefälschte Kundenbewertungen ab, bezahlt er dafür oder können ihm die Kundenbewertungen aus anderen Gründen als Werbung zugerechnet werden, haftet er als Täter, gegebenenfalls Mittäter, eines Wettbewerbsverstoßes.

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Marktforschung zur Kundenzufriedenheit:


Marktforschung und Meinungsumfragen zur Kundenzufriedenheit

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Diätetische Lebensmittel / Supplementen:


Nahrungsergänzungsmittel - Lebensmittelsupplemente - Aufbaumittel - die Health-Claim-Verordnung

Diätetische Lebensmittel - bilanzierte Diät

Schlankheitsmittel - Schlankheitswerbung

OLG Celle v. 22.10.2015:
Die zu Werbezwecken eingestellte Darstellung von Erfahrungsberichten von Produktnutzern auf der Homepage des Herstellers eines Abnehmprodukts verstößt gegen § 21 Abs. 7 DiätV und Art. 12 lit. b der Verordnung (EG) Nr. 1924/2006 (sog. Health Claims Verordnung), wenn sie Angaben zu Ausmaß und Dauer einer Gewichtsabnahme macht. Dazu genügt es, wenn sie suggeriert, durch Verwendung des Produkts sei innerhalb eines in etwa abgegrenzten Zeitraums ein bestimmter Abnehmerfolg zu erreichen. Es verstößt ferner gegen Art. 10 Abs. 1 HCVO, wenn in solchen Erfahrungsberichten der Eindruck vermittelt wird, die Verwendung des Produkts wirke sich positiv auf die Gesundheit aus bzw. verbessere einen Zustand mit Krankheitswert, obgleich sich diese Aussage in der Liste der gem. Art. 13, 14 HCVO zugelassenen Angaben in dieser Form nicht wiederfindet.

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Heilmittel:


Rechtsprechung zu einzelnen Geräten und/oder Behandlungsformen in der Kosmetik und in der Medizin

OLG Düsseldorf v. 19.02.2013:
Die Bewerbung von Zahnersatzprodukten mit Äußerungen von Kunden ist irreführend, wenn das Bewertungssystem die gleichwertige Berücksichtigung negativer Bewertungen verhindert und deshalb ein übertrieben positives Bild des Anbieters zeichnet.

BGH v. 20.02.2020:
Für die Beurteilung, ob eine wegen wettbewerbswidriger Werbung in Anspruch genommene Person sich fremde Äußerungen zu eigen macht, kommt es entscheidend darauf an, ob sie nach außen erkennbar die inhaltliche Verantwortung für die Äußerungen Dritter übernimmt oder den zurechenbaren Anschein erweckt, sie identifiziere sich mit ihnen. Dieser Maßstab gilt auch im Heilmittelwerberecht.

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